"Извините" или "Спасибо": что важнее в общении с клиентами – исследование

По результатам эксперимента, лучше поблагодарить человека за ожидания, чем извиниться за плохой сервис. Такого мнения придерживается группа ученых из США и Китая.

Интересно Мобильность, коллаборация и инклюзивность: принципы, мотивирующие людей в МакДональдз

Детали исследования

В рамках эксперимента один из ученых провел опрос рядовых граждан. Так, они должны были заполнить онлайн-форму на планшете. Когда участники заканчивали отвечать на вопросы, исследователь делал вид, что произошло недоразумение и результат не зафиксирован ввиду неправильной ссылки. Однако в одной группе респондентов он говорил "спасибо за участие, я исправлю ситуацию", а в другой – "извините за некорректную ссылку, я исправлю ситуацию".

Впоследствии он предлагал волонтерам карточку с QR-кодом, которая ведет на якобы "нужный" опрос и просил заполнить его в удобное время. Опять же, одним участникам он говорил "еще раз спасибо", а другим – "еще раз простите".

Результат впечатляет: 75% из тех, кого благодарили, заполнили опрос снова. Показатель группы, перед участниками которой извинялись, составил лишь 58%.

Чем это объясняется

Дело в том, что формулировка "извините" фокусирует внимание на сотруднике, признающем свою вину, а это повышает шансы быть прощенным. А когда работник действует через "спасибо" – он выдвигает клиента на первый план, подчеркивая его значимость и вклад в работу сервиса. Последнему нравится, что он проявил терпение и понимание. Зачастую людям приятны комплименты относительно положительных черт характера.