"Вибачте" або "Дякую": що важливіше у спілкуванні з клієнтами – дослідження

За результатами експерименту, краще подякувати людині за очікування, аніж перепросити за поганий сервіс. Такої думки дотримується група вчених зі США та Китаю.

Цікаво Мобільність, колаборація та інклюзивність: принципи, що мотивують людей в МакДональдз

Деталі дослідження

У межах експерименту один з вчених провів опитування пересічних громадян. Так, вони мали заповнити онлайн-форму на планшеті. Коли учасники закінчували відповідати на питання, дослідник вдавав, що сталося непорозуміння і результат не зафіксовано через неправильне посилання. Проте в одній групі респондентів він говорив "дякую за участь, я виправлю ситуацію", а в іншій  – "вибачте за некоректне посилання, я виправлю ситуацію".

Згодом він пропонував волонтерам картку з QR-кодом, що веде на буцімто "потрібне" опитування, та просив заповнити його у зручний час. Знову ж таки, одним учасникам він говорив "ще раз спасибі", а іншим – "ще раз вибачте".

Результат вражає: 75% із тих, кому дякували, заповнили опитування знову. Показник групи, в учасників якої просили вибачення, становив лише 58%.

Чим це пояснюється

Річ у тому, що формулювання "вибачте" фокусує увагу на співробітнику, який визнає свою провину, а це підвищує шанси бути пробаченим. А коли працівник діє через "дякую" – він висуває клієнта на перший план, підкреслюючи його значущість та внесок у роботу сервісу. Останньому подобається, що він виявив терпіння та розуміння. Найчастіше людям приємні компліменти щодо позитивних рис характеру.