В команде сейчас работают 26 человек в одну смену. Это первая линия поддержки – те, кто отвечает в мессенджерах пользователям.
Интересно Мобильность, коллаборация и инклюзивность: принципы, мотивирующие людей в МакДональдз
Огромное количество обращений
Только за 2 ноября команда поддержки получила 38 924 обращения от граждан по поводу одних только Covid-сертификатов. А еще у Минцифров есть и другие продукты, которых в общей сложности более 70.
В общей сложности 26 619 пользователей получили консультацию в чат-боте без привлечения команды поддержки. Но 14 892 пользователей инициировали диалог с "живым" менеджером.
По подсчетам это выходит 576 диалогов на одного менеджера в день. А если учесть среднюю продолжительность одного в 23 минуты, то одному менеджеру нужно наговорить 220 часов в сутки.
Конечно, мы не успеваем это делать. А специальный правительственный контакт-центр, созданный для подобных задач, не успевает обрабатывать свою текущую нагрузку с электронными обращениями и звонками людей по другим важным жизненным ситуациям – тарифы, ЖКХ и т.д.
– рассказал Михаил Федоров.
Начало карьеры в Минцифре
Чтобы справиться с навалой обращений, в Министерстве цифровой трансформации решили создать полноценную команду поддержки.
"Нам нужно 100+ человек в "команду спасения", которые готовы помогать украинцам получать первоклассный сервис, решать их проблемы, всегда быть на связи", – подчеркнул министр цифровой трансформации.
В описании вакансии на портале Дия указано, что работа подходит для студентов и выпускников университетов. От кандидатов требуют умения быстро учиться и обещают зарплату от 13 до 26 тысяч гривен.
Публикация Михаила Федорова
Ищем 100+ человек в команду!
У нас есть команда поддержки пользователей электронных сервисов в программе/портале Действие.
В команде работает на данный момент 26 человек за одну смену. Это первая линия поддержки (те, кто отвечает в мессенджерах пользователям) и вторая линия (разбирающие проблемные кейсы с разработчиками).
За вчера команда поддержки получила 38 924 вопроса относительно только ковид-сертификатов (есть еще другие продукты, и их более 70).
26 619 пользователей получили консультацию в чат-боте без привлечения команды поддержки.
14 892 пользователей инициировали диалог с "живым" менеджером.
14 982 разделить на 26 (даже без вычета менеджеров второй линии) = 576 диалогов на одного человека в день. Средний диалог 23 минуты. Итого: 13 248 минут или 220 часов на одного менеджера в день, чтобы успеть обработать все запросы.
Конечно, мы не успеваем это делать.
А специальный государственный орган, правительственный контакт-центр, созданный для таких задач, не успевает обрабатывать свою текущую нагрузку с электронными обращениями и звонками людей по другим важным жизненным ситуациям (тарифы, ЖКХ и другие вопросы).
Контакт-центр министерства здравоохранения также горит от количества звонков и вопросов. И это объяснимо.
Мы решили создать полноценную команду поддержки, которая сможет обрабатывать все запросы через официальные каналы Дия. А после того, как мы сможем отвечать каждому в режиме реального времени, перейдем в помощь Министерству здравоохранения.
Нам необходимо 100+ человек в "команду спасения", готовых помогать украинцам получать первоклассный сервис, решать их проблемы, всегда быть на связи. Подробнее описание вакансии на сайте.
Приходите к нам в команду. Это отличная возможность для старта.
Извиняюсь у всех, кто не получил ответа на свой вопрос. Дайте нам немного времени – и мы решим эту задачу.