У команді станом на зараз працюють 26 людей в одну зміну. Це перша лінія підтримки – ті, хто відповідає у месенджерах користувачам.
Цікаво Мобільність, колаборація та інклюзивність: принципи, що мотивують людей в МакДональдз
Величезна кількість звернень
Лише за 2 листопада команда підтримки отримала 38 924 звернення від громадян щодо одних лише Covid-сертифікатів. А ще Мінцифри має й інші продукти, яких загалом понад 70.
Загалом 26 619 користувачів отримали консультацію в чат-боті без залучення команди підтримки. Та 14 892 користувачі ініціювали діалог із "живим" менеджером.
За підрахунками це виходить 576 діалогів на одного менеджера в день. А якщо врахувати середню тривалість одного у 23 хвилини, то одному менеджеру потрібно наговорити 220 годин за добу.
Звичайно, ми не встигаємо це робити. А спеціальний урядовий контакт-центр, створений для подібних завдань, не встигає обробляти своє поточне навантаження з електронними зверненнями та дзвінками людей щодо інших важливих життєвих ситуацій – тарифи, ЖКГ тощо,
– розповів Михайло Федоров.
Початок кар'єри в Мінцифри
Щоб впоратися з напливом звернень, у Міністерстві цифрової трансформації вирішили створити повноцінну команду підтримки.
"Нам потрібно 100+ осіб у "команду порятунку", які готові допомагати українцям отримувати першокласний сервіс, вирішувати їхні проблеми, завжди бути на зв'язку", – наголосив міністр цифрової трансформації.
В описі вакансії на порталі Дія вказано, що робота підходить для студентів і випускників університетів. Від кандидатів вимагають уміння швидко вчитися й обіцяють зарплату від 13 до 26 тисяч гривень.
Публікація Михайла Федорова
Шукаємо 100+ людей у команду!
У нас є команда підтримки користувачів електронних сервісів у програмі/порталі Дія.
У команді працює на даний момент 26 осіб за одну зміну. Це перша лінія підтримки (ті, хто відповідає у месенджерах користувачам) та друга лінія (ті, хто розбирають проблемні кейси з розробниками).
За вчора команда підтримки отримала 38 924 питання щодо лише ковід-сертифікатів (є ще інші продукти, і їх понад 70).
26 619 користувачів отримали консультацію у чат-боті без залучення команди підтримки.
14 892 користувачів ініціювали діалог з "живим" менеджером.
14 982 поділити на 26 (навіть без вирахування менеджерів другої лінії) = 576 діалогів на одну особу на день. Середній діалог 23 хвилини. Разом: 13 248 хвилин або 220 годин на одного менеджера в день, щоб встигнути обробити всі запити.
Звичайно, ми не встигаємо це робити.
А спеціальний державний орган, урядовий контакт-центр, створений для таких завдань, не встигає обробляти своє поточне навантаження з електронними зверненнями та дзвінками людей щодо інших важливих життєвих ситуацій (тарифи, ЖКГ та інші питання).
Контакт-центр міністерства охорони здоров'я також "горить" від кількості дзвінків і питань. І це можна пояснити.
Ми вирішили створити повноцінну команду підтримки, яка зможе обробляти всі запити через офіційні канали Дії. А після того, як ми зможемо відповідати кожному в режимі реального часу, перейдемо на допомогу Міністерству охорони здоров'я.
Нам необхідно 100+ осіб у "команду порятунку", які готові допомагати українцям отримувати першокласний сервіс, вирішувати їхні проблеми, завжди бути на зв'язку. Детальніше опис вакансії на сайті.
Приходьте до нас у команду. Це чудова можливість для старту.
Перепрошую у всіх, хто не отримав відповіді на своє запитання. Дайте нам трохи часу – і ми вирішимо це завдання.